Продажи без примерки и шутка-менеджмент: Как бренд инстаграмной мебели пошел против правил и победил

Задачи

• переквалифицировать безликое производство в дело с характером и душой
• запустить продажу мебели в инстаграме и не промахнуться с цветопередачей и замерами
• вести френдли-менеджмент внутри и снаружи без скриптов и сформулированного корпоративного Евангелия

Решения

• откреститься от всех общепринятых стандартов
• общаться с клиентами как с друзьями
• брать на работу позитивных людей, а не продавцов со стажем

Александр Юдин
исполнительный директор Masterfabrik

«Нам было важно сделать все наоборот»

Мы с партнерами производим мебель с 2008 года. Но раньше просто делали то, что хорошо продается в нашей стране — с подлокотниками с деревянными вставками или подушками с кошечками. Себе домой мы ставили совсем другую мебель.

В какой-то момент мебельные сети, куда мы поставляли продукцию, нас разочаровали, и мы решили: все, переигрываем. Производим ту мебель, которая нравится нам. В 2017 году мы взяли за основу скандинавские модели диванов и кресел, сменили материалы и стали продавать мебель через инстаграм.

Когда мы начинали перезагрузку «Мастерфабрик», главным для нас было не повторять то, что уже есть на мебельном рынке, а точнее, сделать все наоборот.

Теперь наших работ не найти в мебельных центрах. У нас свои офисы-шоурумы в нетипичных местах. Арендодатели обычно крутят пальцем у виска, когда мы приходим в бизнес-центр смотреть помещение и говорим, что будем продавать там диваны. Для нас важно, чтобы наша мебель стояла в классном пространстве в центре города, подальше от напоминающих непонятный склад мебельных центров.

Кроме того, мы ликвидировали систему, когда нашего сотрудника стимулирует только зарплата. В нашей компании нет планов продаж, поэтому в «Мастерфабрик» не найти роботов-менеджеров, которым все равно, какой диван будет стоять у вас дома. Мы мотивируем человеческими условиями труда и душевной атмосферой, когда в офисе как дома.

Продажи в инстаграме — это половина от всех наших продаж, поэтому мы держим планку высоко не только в офлайне, но и в онлайне. Ради интереса мы пытались купить несколько диванов через соцсети у коллег и обнаружили, что они продают так же лениво, как и засыпающие менеджеры в мебельных центрах, только онлайн. Это наше преимущество стало одной из причин, почему мы во время пандемии не просто не просели, но и выросли в продажах в несколько раз.

«Качество общения с заказчиком — наша суперсила»

Благодаря преобладанию онлайн-продаж нам не приходится никак перестраивать работу в разных условиях. Мы всегда на связи, где бы ни находились, клиенты находят нас в соцсетях и общаются напрямую. Это позволяет нам поддерживать связь от первого интереса до получения заказа, получать моментальный фидбэк и реагировать на него.

Купить диван без примерки проще, чем кажется. Во-первых, у нас есть 3D-модели каждого изделия для дизайнеров. Во-вторых, наши дружелюбные менеджеры готовы сфотографировать и снять на видео изделие под разным освещением: нам только гоу-про на попе не хватает, настолько детально мы это делаем.

Вообще, качество общения с клиентами — наша суперсила. Мы принципиально против, чтобы сотрудники «Мастерфабрик» принуждали или рассказывали какие-то легенды про материалы или про механизмы. Мы открыты и честны с клиентами, поэтому рассказываем, как есть, какой диван приедет клиенту, и делаем это 24/7: у нас даже есть ночные менеджеры.

«Сотрудники приходят к нам хорошо время провести и нечаянно еще денег заработать»

Дружелюбие, честность и открытость, которых мы придерживаемся в диалоге с заказчиками, являются главными ценностями и внутри команды. Наша позиция — сотрудники должны ходить к нам не на работу, а наоборот, классно провести время и нечаянно денег заработать.

Мы никогда не писали и не будем писать скрипты для наших менеджеров. Нам нужно, чтобы сотрудники хорошо относились к людям, а как они будут с ними разговаривать — это их простор для творчества. У нас нет и какого-то унифицированного стиля общения в инстаграме. Каждый менеджер может отправлять клиентам то, что считает подходящим. В итоге видеообзоры на диваны, которые наши сотрудники снимают для заказчиков, клиенты постят у себя в соцсетях, потому что это круто и весело.

Другое наше правило — обмен опытом внутри команды. Ребята постоянно курсируют между городами, где у нас есть офисы — это Самара, Ростов-на-Дону, Казань, Пенза и Екатеринбург. Так, екатеринбургский менеджер радуется, что может вырваться из -5 в +15 в Ростов-на-Дону, казанский — тому, что может сходить в классную пельменную в Самаре и так далее. Они обмениваются рабочей информацией легко и неформально, приезжая друг к другу не как ревизоры с проверками, а как друзья. У нас нет корпоративной культуры, и при масштабировании мы надеемся эту ламповость сохранить.

Принципиальные «нет»

• Нет принтам с кошечками на диванах. Мы делаем красивый и качественный продукт, который нравится в первую очередь нам самим, и не идем на поводу у массового рынка.

• Нет отношению к работе как к набору задач и результатов. Для нас важно, чтобы человек в нашей команде не рассматривал работу лишь как последовательность действий, за которую ему заплатят деньги, а получал от нее удовольствие, мог проявлять себя и развиваться.

• Нет ограничениям. Мы не ставим рамок себе и команде. Если бы мы это делали, то у нас не осталось бы места для мечты и для развития, мы бы не начинали сейчас сотрудничество со странами Северной Америки, например.

• Нет скриптам. Даже когда мы занимаемся серьезными вещами вроде выстраивания логистической цепи или разработкой модельного ряда, у нас всегда найдется место для юмора и креатива.

• Нет отношению к клиенту как к рядовому потребителю, а не как к человеку. Мы на связи с нашими заказчиками 24/7, мы готовы ответить на любой вопрос, помочь с выбором, развенчать все мифы о тканях и материалах, которые так любят рассказывать наши коллеги.